Email Transazionali E Customer Experience: L’Ecommerce Ringrazia

“Passa fine settimana prossima, mi arrivano dei pantaloni perfetti per te, a prezzi davvero ottimi”

Con i commessi (quelli bravi) dei tuoi negozi di fiducia instauri vere e proprie relazioni. Conoscono i tuoi gusti, il tuo scontrino medio, le tue abitudini di shopping. La commessa non ha più bisogno di chiederti la taglia o il colore preferito, sa proporti senza esitazione l’outfit perfetto per te.

Il valore dei tuoi acquisti è proporzionale al sorriso ricevuto in cassa e agli ultimi consigli scambiati in amicizia prima di uscire.

E online? Come coccolare i clienti di un ecommerce?

Le email transazionali sono il mezzo migliore che abbiamo a disposizione, da spremere in ogni dettaglio, a testimoniare la bontà  di un’azienda di cui potersi fidare.

Cosa cambia nella gestione del cliente online

Acquistare online è un atto di fiducia: prima paghi il prodotto, poi ti siedi alla finestra e aspetti che uno sconosciuto corriere abbia in consegna il tuo pacco. Nessuna commessa ad accoglierti in negozio, nessuna stretta di mano, nessuna gratificazione post vendita.

La gestione dei clienti di un ecommerce cambia eccome, ma l’etica che ne regola l’efficienza rimane sempre la stessa: sarà  solo l’attenzione alle persone, alle loro esigenze, aspettative e desideri, a colmare la distanza tra negozio fisico e virtuale.

Per trasmettere un servizio professionale, che non abbandoni l’utente a se stesso o alla fortuna, le notifiche ricevute in tempo reale nella propria casella di posta risultano l’aiuto più prezioso.

Esistono diversi tipi di email. Le email transazionali sono proprio quei messaggi inviati in modo automatico a ciascun destinatario in seguito a una determinata azione “if this than that”.

Se t’iscrivi a una newsletter ricevi una mail di double opt-in, quando registri un account arriva subito il riepilogo dei dati, se chiedi di cambiare password aspetti le indicazioni per riuscirci. E quando acquisti, cosa succede dopo? Il tempismo è tutto.

Migliora la customer experience con le email automatiche

Nessuna conferma d’ordine? Tra quanti giorni riceverai il tuo pacco? Il pagamento è andato a buon fine? Per comprendere l’importanza delle email automatiche, chiediamoci innanzitutto cosa succede se non arrivano: stato d’allarme, euforia da shopping infranta, cattivo passaparola. Senza dimenticare la mole di costi generati per risolvere lamentele e conferme non pervenute.

Il grilletto che fa scattare un acquisto è quasi sempre irrazionale, la giustificazione logica del “mi serviva davvero” arriva dopo. Facile capire quanto sia importante esserci in questo delicato momento!

Pensiamo alle fasi che accompagnano il percorso d’acquisto di un utente online. L’abbiamo convinto, in qualche modo rassicurato, ha comperato. E adesso? Una volta cliccato il pulsante “Acquista” all’interno della scheda prodotto, si chiederà  ancora una volta se ha fatto la scelta giusta. Un semplice grazie e un riepilogo dell’ordine è dunque tutto ciò che serve a mantenere alto il tono positivo che l’ha spinto a comperare da noi.

Le notifiche via mail, puntuali e ordinate, ricalcano il prototipo d’acquisto a cui ci siamo già  abituati nel mondo reale. Ci permettono di creare un ponte con le precedenti esperienze e riconoscerne familiarità  e contesto nel negozio elettronico.

In sintesi, i messaggi che notificano un’azione o una transazione:

• Sono una grande opportunità  di dialogo con i clienti
• Sono le email più attese e pertinenti
• Trasmettono sicurezza e rafforzano l’identità  del brand
• Accompagnano l’esperienza d’uso di un ecommerce
• Instaurano relazioni durature e incrementano i ricavi

Problema: la maggior parte degli ecommerce non si concentra su questo tipo di mail.

Si tratta di messaggi troppo spesso sottovalutati da chi si occupa di comunicazione, abbandonati ai programmatori o a processi informatici già  impostati.

Al contrario, la scelta dei contenuti e l’impaginazione di queste speciali email riveste un ruolo fondamentale. Lo stile, il tone of voice, la leggibilità  danno un valore aggiunto alla qualità  dell’intero negozio. Vanno curate semplicità  e chiarezza del linguaggio scelto.

Disegna gli eventi più rilevanti nel customer journey, individua i dubbi cruciali di ogni fase e crea le informazioni più utili da inviare prima, durante e soprattutto dopo l’acquisto.

Un aiuto potentissimo nel post vendita

Tutte le email legate alle transazioni, come conferma d’ordine, tracking spedizioni, notifiche di reso, poiché pertinenti a un’azione svolta, registrano numeri da paura:

(Fonte: The transactional email report – Experian)

Gli eccezionali tassi di apertura e click, rispetto ad altri tipi di DEM, sottolineano opportunità  d’oro per aumentare l’engagement dei clienti e veicolare proposte commerciali.

I percorsi decisionali che governano gli acquisti sono diventati molto lunghi e assicurarsi nuovi clienti è sempre più difficile. Cavalca l’onda e rinnova l’affetto di chi ti ha già  scelto una volta!

Non partire ogni volta da zero e testa l’efficacia dei follow up su clienti già  acquisiti:

• Recupera i carrelli abbandonati o wishlist dimenticate
• Consiglia prodotti correlati a quelli già  acquistati (upsell)
• Regala sconti e contenuti d’interesse per premiarne la fedeltà 

Se inserite all’interno di una corretta strategia, le email automatiche sono una leva di marketing davvero potente: fanno le veci della commessa che guida il cliente tra gli ultimi arrivi, ricorda le occasioni dei saldi, sa consigliare senza forzare la vendita.

Il segreto sta nel trovare il giusto equilibrio tra comunicazioni funzionali a un buon utilizzo dello shop e comunicazioni promozionali per rafforzare il legame coi clienti.

La cura dei dettagli fa sempre la differenza. Lo stanno constatando con successo i nostri specialisti di marketing automation e persuasive email marketing applicata agli ecommerce.

Vuoi saperne di più? Impara a sfruttare le potenzialità  dei messaggi automatici al prossimo Corso Email Marketing di WMR Academy.

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