Omnicanalità Fondamentale Per Il Mondo Retail

27 Mar

2013Trends.Omnichannel.FinancialServices

Per omnicanalità si intende l’integrazione tra punto vendita fisico e quello digitale in un unico sistema.

Il mondo del retail si sta evolvendo velocemente con l’avvento di internet multidevice e dell’ecommerce.

Studiare come e quando i tuoi clienti utilizzano smartphone, tablet e PC, diventa fondamentale per aumentare le conversioni del tuo ecommerce e salvare dal tracollo il tuo store offline.

Ti sei mai chiesto con quali dispositivi i tuoi clienti entrano in contatto con i tuoi prodotti? In quale contesto di riferimento? Da casa o dall’ufficio? E in che momento della giornata? Sono solo alcune delle domande a cui rispondiamo quando intraprendiamo un percorso di consulenza ecommerce con i nostri clienti.

Uno studio intrapreso dal team della eBay Enterprise User Research Multi-Device Ownership: Implications for Retailer and Consumers analizza come si relazionano i consumatori con questi dispositivi e quali sono le maggiori conseguenze per i venditori a fronte di queste nuove abitudini di ricerca.

Il sondaggio ha coinvolto ben 1.177 partecipanti con un’età compresa fra i 18 e i 55 anni, tutti in possesso di smartphone. Un buon 64% dichiara di avere un tablet, il 75% di possedere un PC ed il 93% dispone anche di un PC portatile. Tutti i partecipanti fanno acquisti online. Le 44 domande somministrate mirano ad analizzare il loro comportamento d’acquisto e le principali attività svolte mediante questi dispositivi.

I risultati emersi dallo studio?

  • La ricerca multi-dispositivo per la valutazione e l’acquisto di un singolo prodotto ormai è la norma. In base al contesto in cui si trovano, i tuoi clienti selezionano il dispositivo che meglio risponde alle loro esigenze.
  • L’ambiente che circonda i tuoi utenti influenza il tipo di attività svolta:
    • Gli smartphone sono utilizzati per navigare in modo poco impegnativo, per acquisti poco importanti, per controllare le email, per trovare un negozio e come alternativa al computer al lavoro. Sempre a portata di mano, lo smartphone è la costante che connette tra loro i vari ambienti.
    • Il tablet è usato invece per una navigazione più in profondità. Utilizzato per acquisti un po’ più importanti, esso si posiziona in testa alla classifica con acquisti da 1 a 4 articoli, superando così lo smarthpone e il PC tradizionale. 
    • Il PC resta comunque il dispositivo preferito per navigare in modo approfondito e fare gli acquisti da casa ma sta perdendo terreno a favore dei tablet. Pensa che gli acquisti da PC sono diminuiti dal 79% al 71%.
  • L’omnicanalità è la nuova frontiera del mondo del retail. Se per multicanalità si intende l’utilizzo da parte del consumatore di una varietà di canali online e offline nel suo processo d’acquisto, l’omnicanalità è il passo successivo.

Obbiettivo è assicurare al cliente un’esperienza uniforme e fluida attraverso tutti i canali che interessano lo shopping (dispositivi mobile, PC, punti vendita, direct mail…). I consumatori devono trovarti, apprezzarti e fidarsi di te ovunque si trovino.

Poco importa se l’attività si svolge interamente online o se possiedi diversi negozi fisici, con una visione di marketing omnicanale si aumentano visibilità, conversioni e fidelizzazione dei clienti.

Ma come raggiungere questi nuovi clienti omnicanale?

  • Impara a monitorare il loro comportamento d’acquisto

Per coinvolgere i tuoi clienti omnicanale e fornire loro un’esperienza personalizzata, devi prima capire chi sono: il genere, la provenienza, le abitudini di ricerca e in quale negozio fanno i loro acquisti. Ma non basta. Devi imparare a conoscerli ancora più nel dettaglio.

Ad esempio, attraversano sia canali online sia offline prima effettuare un acquisto? Visitano il tuo sito mobile? Consultano il loro smartphone anche quando si trovano in negozio? Quale canale di marketing o advertising sono più utili per spingerli a recarsi nel negozio più vicino?

Impara a misurare l’influenza dei vari “touchpoint” aziendali, online e offline, per capire la strada percorsa dal tuo consumatore prima di arrivare all’acquisto.

Servendoti dei migliori sistemi di misurazione e monitoraggio, dalla Web AnalyticsAdometry by Google (non vediamo l’ora di testarla!), potrai raccogliere tutte le informazioni sul tuo cliente ideale attraverso qualsiasi canale, online e offline.

Ricorda: il cliente che acquista sia online sia in negozio è il cliente più prezioso! Secondo IDC FutureScape: Worldwide Retail 2015 Predictions, questi clienti hanno un ciclo di vita del 30% superiore rispetto a coloro che utilizzano un solo canale per gli acquisti.

  • Fornisci ai tuoi clienti informazioni rilevanti e localizzate

Ora che hai compreso l’importanza dell’integrazione tra digitale e negozio fisico, il tuo obiettivo è creare un’esperienza fluida e uniforme per il tuo cliente ovunque si trovi e con qualsiasi modalità di vendita.

In riferimento alla recente ricerca condotta da Google Digital Impact on In-Store Shopping, tre acquirenti su quattro che cercano online informazioni sul tuo negozio, saranno più propensi a visitare anche il tuo punto vendita offline.

  • Migliora l’esperienza d’acquisto dei tuoi clienti e costruisci un rapporto di fiducia

Ad esempio lo strumento Google Local Inventory Ads, da poco disponibile anche in Italia, è una nuova funzione che fornisce al tuo utente tutte le informazioni necessarie per raggiungere il tuo store, tutto quello che c’è da sapere sui tuoi prodotti e persino le disponibilità di magazzino.

Cosa comporta questa evoluzione?  Il tuo consumatore entrerà nel tuo punto vendita già informato sui prezzi e sulle caratteristiche di un prodotto. Il tuo negozio fisico diventerà dunque una semplice estensione di quello online.

  • Assicurati di possedere la struttura organizzativa giusta

Una volta che avrai identificato i tuoi consumatori più preziosi e redditizi e individuato il loro percorso d’acquisto, è arrivato il momento di agire. Assicurati di avere una struttura organizzativa in grado di supportare queste strategie di marketing omnicanale. Altrimenti rischi che l’azienda ostacoli i suoi stessi obiettivi.

Come procedere verso questa integrazione? Incentiva ad esempio il tuo team che si occupa dell’ecommerce a collaborare con chi lavora in negozio. Spesso i responsabili del commercio elettronico vengono ricompensati solo nel caso in cui gli acquisti vengano fatti online.

Nell’ottica di un’integrazione sempre più stretta tra negozio digitale e fisico, fai in modo che il tuo team ecommerce sia ricompensato anche in caso di vendita in negozio. Incentiverai la collaborazione fra queste due entità non più separate ma parte della stessa squadra.

Stretegia Omnichannel

Non è semplice da applicare ma intanto cerca di tenerla presente in ogni azioni di marketing o promozione che fai.

Valuta in modo strategico il percorso d’acquisto del tuo cliente e sfrutta le attività svolte sui vari device come punti critici di engagement. Così potrai “giocare d’anticipo” offrendogli il prodotto che desidera, nel contesto giusto e al momento giusto.

Consenti al tuo cliente di cercare informazioni su un articolo direttamente con il suo smartphone, ordinarlo da casa con il suo PC (o tablet) e magari ritirarlo in negozio mentre torna dal lavoro.

Da dove iniziare?

Investi in CRM (Customer Relationship Management), Web Analytics e Social Media Monitoring per connetterti efficacemente con i tuoi clienti attuali e potenziali. Cerca di monitorare i loro comportamenti nei luoghi fisici e digitali che frequentano prima e dopo l’acquisto. Solo così aumenteranno le tue opportunità di rispondere con precisione alle loro aspettative.

Non si tratta di un compito semplice ma è la milgiore strategia per distanziare i concorrenti e soddisfare gli shopper. Quella che cerchiamo di applicare passo dopo passo ai nostri clienti ecommerce.

 

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