La Consumer Journey Dei Consumatori E’ Radicalmente Cambiata

“È tempo che i professionisti del marketing vadano oltre il funnel lineare”

2025: il consumatore è un navigatore esperto, armato di smartphone, social media, recensioni online e una miriade di informazioni a portata di click. Il suo percorso è tutt’altro che rettilineo, caratterizzato da touchpoint multipli, interazioni omnicanale e una costante ricerca di autenticità e valore.

Per anni, questo ha significato forzare la complessa gamma di punti di contatto in un modello lineare a imbuto. Sebbene questo modello possa essere utile per orientare la strategia, l’allocazione del budget e la comunicazione, rischia di perdere opportunità a causa di risorse allocate in modo errato o di messaggi errati. I professionisti del marketing hanno invece bisogno di un framework più flessibile che si allinei meglio ai percorsi reali dei consumatori.

Ci sono 4 comportamenti chiave alla base dell’esperienza dei consumatori di oggi (streaming, scrolling, ricerca e shopping) che hanno rimodellato in modo profondo la modalità in cui le persone scoprono e interagiscono con i brand. A dircelo è uno Studio di Boston Consulting Group (BCG).

I 4 comportamenti chiave

1. Streaming: il continuo consumo di media

Gli utenti oggi perseguono un consumo di contenuti continuo e personalizzato su social media, youtube, TV connesse a internet e podcast. A differenza della pubblicità tradizionale unidirezionale, le esperienze di streaming sono interattive e consentono ai consumatori di passare senza problemi dalla scoperta alla decisione.

2. Scrolling di contenuti: dalla scoperta all’azione

Le persone consumano contenuti spesso senza un’intenzione di acquisto immediata, ma ispirati dalle creatività, dagli influencer, dai prodotti innovativi. Si scoprono prodotti e poi si agisce per saperne di più o acquistarli.

3. Ricerca: sempre più verso la completezza

Oggi le persone effettuano ricerche in molti modi: qualla standard con query; utilizzando strumenti basati sull’AI; la ricerca multimodale che combina testo, immagini e input vocali. I consumatori si aspettano sempre più risposte intuitive in tempo reale, adattate alle loro esigenze.

4. Shopping: più d’impulso e immediato

Il passaggio dall’informazione sul prodotto all’acquisto è oggi molto rapido. Il purchase journey tradizionale è diventato meno definito, poiché gli acquisti d’impulso e il processo decisionale che coinvolge più touchpoint sono diventati la norma.

Naturale Evoluzione

Esempi di consumer journey omnichannel:

• Un utente vede un post sponsorizzato su Instagram per un nuovo paio di scarpe. Clicca sul link e viene reindirizzato alla pagina prodotto sul sito web mobile. Aggiunge le scarpe al carrello ma non completa l’acquisto. Il giorno dopo, riceve un’email con un promemoria del carrello abbandonato e un codice sconto che può usare anche in negozio. Decide di completare l’acquisto tramite l’app mobile, utilizzando un metodo di pagamento precedentemente salvato.
• Un cliente cerca informazioni su un prodotto tecnologico tramite Google. Atterra su un articolo del blog aziendale che spiega i vantaggi del prodotto. Successivamente, visita la pagina prodotto sul sito web da desktop e utilizza la live chat per porre alcune domande a un operatore. Qualche giorno dopo, vede un video dimostrativo del prodotto su YouTube, pubblicato dal brand. Passa in negozio per chiedere alcune informazioni tecniche che gli sfuggivano e toccare con mano il prodotto. Infine, decide di acquistare il prodotto tramite l’e-commerce integrato nella pagina Facebook dell’azienda.

Nel dinamico mondo del digital marketing, il consumer journey omnichannel rappresenta l’evoluzione naturale e imprescindibile del percorso d’acquisto.

Non si tratta più di considerare i canali digitali come entità separate, ma di integrarli in un’unica esperienza fluida e coerente, dove il consumatore può interagire con il brand senza percepire discontinuità, indipendentemente dal touchpoint utilizzato.

Comprendere e ottimizzare il percorso del consumatore attraverso tutti i touchpoint digitali è la chiave per un successo duraturo per le aziende e i brand.

Le tecologie di AI sono cruciali in questo cambiamento perchè aiutano a comprendere la complessità, creare soluzioni adeguate di interazione con i consumatori, sviluppare touchpoint interattivi ad altao tasso di conversione.

L’intelligenza artificiale può anche indirizzare la spesa di marketing verso i touchpoint più efficaci, garantendo che i budget siano allineati ai canali di maggiore impatto. La stragrande maggioranza dei CMO ha già adottato AI e/o prevede di lanciare prodotti e servizi basati sull’intelligenza artificiale, dimostrando il suo potenziale nel perfezionare il modo in cui i brand interagiscono attraverso diversi touchpoint.

Abbiamo parlato di questo anche con colleghi, brand ed aziende al recente Google Think Global, l’evento esclusivo di due giorni che ha riunito agenzie e brand da tutta Europa per confrontarsi sulle migliori strategie di crescita internazionale, sulla crescita delle esportazioni, sul performance marketing e sul ruolo dell’intelligenza artificiale.

Studio Cappello Omnichannel Marketing