Report Customer Experience 2023: I Dati Di Benchmark Da Monitorare
1 Apr
Come ogni anno Contentsquare ha pubblicato il report “Digital Experience Benchmark 2023”
“La frustrazione degli utenti colpisce un terzo delle sessioni dei visitatori, ma i siti con un elevato coinvolgimento dei clienti generano tassi di conversione più alti del 19%. Misura ciò che conta di più per i tuoi utenti e ottimizza la soddisfazione dei clienti per favorire la crescita”
Nel report vengono presentati dati e insight sull’esperienza raccolta su 2.942 siti web, 26 Paesi e 9 settori.
Spesso, analizzando le performance di un sito web, ci si interroga sulla bontà dei dati raccolti rispetto ai benchmark di settore. Tuttavia al giorno d’oggi si fà sempre più spazio il concetto di esperienza orizzontale: gli utenti nutrono delle aspettative sull’esperienza on-site che vogliono vedere soddisfatte in qualsiasi navigazione, indipendentemente dal settore di appartenenza o dai limiti tecnici di alcune piattaforme.
In questo articolo presentiamo i dati e i takeaways più importanti per comprendere le principali evoluzioni del comportamento online.
Coinvolgere l’utente è la chiave per migliorare le performance
Tra i principali insight del report troviamo che, coinvolgere l’utente in attività che richiedono un suo ruolo attivo durante la navigazione – attraverso interazioni di vario tipo come clic, digitazioni, scroll – si è dimostrato essere profittevole in termini di:
- Aumento del tasso di conversione
- Riduzione del Bounce Rate
Naturalmente le pagine che beneficiano maggiormente di questo miglioramento delle performance grazie al ruolo attivo dell’utente sono quelle finalizzate all’esplorazione in cui si richiede di compiere delle scelte tra l’assortimento di prodotti, ovvero le pagine di categoria e listing – in cui gli utenti devono agire sui filtri per restringere il catalogo merceologico – e le pagine di ricerca – in cui l’attività è massima perché si richiede al visitatore di esplicitare ciò che sta cercando.
A differenza di queste, la pagina prodotto registra tra i più bassi livelli di attività, perché l’utente è in una fase valutativa piuttosto che esplorativa.
Fonte: Contentsquare, Digital Experience Benchmark Report 2023.
Dati di benchmark sulle principali metriche comportamentali
Data l’importanza che assume l’attività on-page per il miglioramento delle performance dell’e-commerce, il monitoraggio dei KPI comportamentali rispetto ai dati di benchmark permette di assicurare che l’esperienza all’interno dell’e-commerce soddisfi le aspettative dell’utente.
Riportiamo di seguito i dati benchmark 2023 relativi a due delle principali metriche comportamentali: scroll rate e numero di pagine visualizzate.
Scroll Rate
Il comportamento di scroll è una metrica comportamentale utile a comprendere la percentuale di contenuti di una pagina che vengono effettivamente visti dagli utenti che vi atterrano.
Calcolare l’average scroll delle pagine più importanti del proprio sito permette di verificare se i contenuti più importanti sono posizionati nella porzione visibile o meno e, di conseguenza, aggiustare la disposizione delle informazioni.
I dati di benchmark relativi allo scroll rate ci pongono di fronte ad una sfida: si rileva infatti che il tasso di scorrimento in una sessione media si stia abbreviando dal 52% al 50% con il mobile che registra tassi di scorrimento leggermente più bassi del desktop (ma anche i livelli di traffico più alti!).
Dunque, possiamo considerare che all’incirca metà, se non di più, del contenuto di una pagina non sarà visto dagli utenti che vi accederanno.
Fonte: Contentsquare, Digital Experience Benchmark Report 2023.
Pagine visualizzate
Un dato di benchmark ormai consolidato nel tempo è che le sessioni con conversioni visitano un numero di pagine 5 volte superiore al numero di pagine visitate in una sessione senza conversione.
Nello schema riportato possiamo notare che in una sessione tipica vengono visualizzate tra le 4 e le 5 pagine con una maggiore tendenza all’esplorazione su dispositivo desktop, mentre in una sessione con conversione il numero sale anche fino a 26 pagine.
Fonte: Contentsquare, Digital Experience Benchmark Report 2023.
I dati di benchmark ci rivelano anche quali sono le pagine più visualizzate in una navigazione tipica con pagine di categoria e pagine di prodotto che occupano assieme circa il 50% di un percorso di navigazione.
Fonte: Contentsquare, Digital Experience Benchmark Report 2023.
Come utilizzare i dati di benchmark?
I dati presentati da Contentsquare rivelano un trend di comportamento che negli anni si sta consolidando: la navigazione si fa sempre più veloce e superficiale, gli utenti entrano in un sito con delle aspettative relative a prodotti ed esperienza che, se non soddisfatte in breve tempo, li porteranno ad abbandonare la navigazione.
A questo trend si aggiunge anche che ad oggi, ben il 36% delle visite causa frustrazione, ovvero momenti di attrito che portano l’utente ad abbandonare la navigazione.
Cosa deve fare dunque chi si occupa di esperienza on site?
In Studio Cappello il primo passo che facciamo è comprendere e analizzare il journey degli utenti all’interno del sito, eliminando in primis i pain point che causano frustrazione e impediscono all’utente di compiere l’azione desiderata e, successivamente, strutturare e testare percorsi di navigazione in grado di coinvolgere gli utenti e orientare la loro attenzione sui contenuti e le informazioni più rilevanti per la conversione.
