Customer LifeTime Value e Lifecycle Marketing: Perchè Sono Così Importanti?
27 Mag
Attrai, conquista, vendi e fidelizza: valorizza il ciclo di vita dei tuoi clienti!
Da sempre ripetiamo un concetto semplice e scontato, ma mai adeguatamente tenuto in considerazione: il valore del cliente deve sempre essere al centro della strategia di marketing.
Nel suo percorso di acquisto (customer journey), un utente viene a contatto con una azienda o con i suoi prodotti attraverso diversi touchpoint: motori di ricerca, notizie, recensioni, negozi fisici, social media, ADV online e pubblicità offline (es. spot, volantini, cartellonistica, ecc.).
Affinché, però, possa avvenire una più alta conversione del messaggio in azione, è importante raggiungere il proprio cliente con il giusto messaggio in ogni momento del suo percorso di acquisto: dalla fase di scoperta a quella di fidelizzazione successiva all’acquisto. In che modo? Coinvolgendolo in modo continuativo e mai invadente o inopportuno, seguendo i principi del permission marketing.
Il cliente acquisito non termina, però, il suo percorso di valore con il primo acquisto. Potrebbe continuare nel tempo con altri acquisti, dando vita al KPI mantra a cui tutte le aziende dovrebbero puntare per il loro successo: il Customer Lifetime Value (CLV).
Coinvolgere e riemanare nel Top Of Mind di chi ha già acquistato un tuo prodotto o servizio è indispensabile per fidelizzare il cliente e fare in modo che compri ancora. Inoltre, è più semplice e meno “costoso” riservare delle attenzioni particolari a chi è già tuo cliente, piuttosto che cercare di conquistarne sempre di nuovi.
In periodo post-Covid, il comportamento di acquisto è molto cambiato. Tutto a vantaggio di canali come Internet, pc, mobile, app e delle tecnologie di marketing che aziende e agenzie possono utilizzare per gestire le relazioni con i propri clienti.
In particolare, grande importanza stanno ricevendo le tecnologie CRM (Customer Relationship Management) affiancate a soluzioni di email o Marketing Automation. Questi ultimi, non devono essere considerati soltanto dei software, ma lo strumento di un processo complesso che ha come scopo proprio questo: curare le relazioni con i clienti per migliorare il CLV.
Grazie alla Marketing Automation, le azioni per coinvolgere gli utenti (email, social media, campagne di advertising, sito web, ecc.) possono essere pianificate e automatizzate destinando messaggi precisi a target specifici in momenti precisi del processo di acquisto.
Questo nuovo focus su utenti e clienti nelle varie fasi del loro customer journey ha dato vita a un nuovo concetto nel vocabolario del marketing:
il customer lifecycle marketing
cioè, la creazione di una strategia che integri tutti i canali di comunicazione e dia priorità alle esperienze di clienti o possibili clienti per accompagnarli e supportarli in ogni fase del customer journey.
Come si può vedere dall’immagine, ci sono sono diversi strumenti e canali già molto noti come i social media o la SEO; altri, invece, sono poco conosciuti e utilizzati come il remarketing o l’influencer marketing, ma non per questo vanno sottovalutati.
Il lifecycle marketing prevede, in estrema sintesi, queste fasi per la definizione di un piano di marketing efficace:
- Attrarre gli utenti
- Vendere
- Stupire (per fidelizzare)
- Continuare a vendere
Seguendo questi step un individuo che acquista sul tuo E-commerce o negozio ha un valore nel tempo che va nutrito e sviluppato.
Non ci si limita a ottenere singole vendite impostando KPI e misurazione del ROI delle campagne advertising legati alla singola transazione. Il valore del cliente nel tempo è la vera metrica e su questa metrica si calcola il vero costo di acquisizione.
Come abbiamo detto, il customer journey prevede molti touchpoint attraverso cui un utente entra in contatto con i tuoi prodotti e servizi.
Una volta individuati tutti questi touchpoint è importante monitorare con costanza i risultati delle comunicazioni tramite attività di web e data analytics.
Costruendo la customer journey map dei propri clienti si possono migliorare le performance della strategia o implementare nuove modalità di contatto, tutto a vantaggio di ROI e performance delle campagne di advertising e comunicazione.
Email marketing a supporto del CLV
Se studiata bene e supportata dalla giusta piattaforma, una strategia di marketing automation è un ottimo strumento per inviare email interessanti e utili ai tuoi contatti.
Ovviamente questi contenuti devono essere preparati e personalizzati analizzando la customer journey map.
In realtà , la comunicazione del ciclo di vita coinvolge un numero enorme di punti di contatto lungo il percorso del cliente per raggiungere obiettivi diversi con diversi tipi di email, come dimostrato da questo schema:
La strategia è rivedere tutti i possibili momenti di contatto col cliente e pensare a dove è possibile utilizzare nuovi tipi di comunicazioni o migliorare quelli esistenti.
Personalizzazione: la chiave del successo
È un dato di fatto: quando veniamo chiamati con il nostro nome siamo più propensi ad ascoltare un messaggio o leggere una email. Ecco perché è fondamentale che le tue comunicazioni siano sempre personalizzate e rivolte a un’identità ben precisa.
È necessario studiare strategie di marketing diverse per le varie tipologie di utenti che hanno completato un acquisto se vuoi fidelizzare i tuoi clienti.
Se i messaggi arrivano nel momento giusto e sono costruiti sulle esigenze e lo status di quel contatto, le probabilità che quell’utente arrivi all’obiettivo prefissato (acquisto, prenotazione, ecc.) sono maggiori.
In tale complessa attività che possiamo anche definire “arte del CLV” si sono specializzati i nostri migliori Ecommerce Strategist.
Una volta impostata la strategia e definito il Customer Lifetime Value, si può continuare a monitorare il customer journey e i risultati delle attività di comunicazione e advertising, supportati da abilità di Data Analysis, per il continuo fine tuning della strategia. E a questo punto il ciclo riparte.
