L’E-commerce Che Avremo: Unified Retail Commerce

6 Mag

06Modern smart mobile phone with on line shopping store graphic and open sign on wooden table over blur light and shadow of mall

Il retail sta cambiando pelle.
L’utente al centro è un obbligo.

Dai dati di mercato il 2018 è stato un buon anno per la vendita al dettaglio, e questo ha permesso ad alcune aziende retail di tirare il fiato. Ma se le aziende non si muovono nel capire come sta cambiando il mercato e il comportamento di acquisto degli utenti sempre più omnichannel, e nel tarare la loro strategia prendendo atto delle novità e dei trend in atto nell’E-commerce, adeguando strumenti e metodologie di marketing per il loro business, l’acqua alla gola ritornerà presto.

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In tale scenario è necessario non trovarci impreparati e dove possibile anticipare i temi che verranno. In particolare:

  • Le aziende devono adottare nuovi modelli di business legati alla digital business trasformation, Il comportamenti di acquisto delle persone è drasticamente cambiato e il potere di dare valore o meno ad un prodotto o una marca è nelle loro mani. E’ drammaticamente nelle loro mani. Fare e-commerce ed essere e-commerce non sono la stessa cosa, e se le aziende non metabolizzano che quella E davanti a commerce non è un divisore ma un estensore del concetto, rischiano di arenarsi sull’associazione e-commerce = carrello online.
  • I retailer non stanno affinando abbastanza velocemente il loro modello di business in ragione del cambiamento, e continuano in strategie obsoleta reagendo solo un attimo prima del crollo. IKEA ad esempio, dopo che Amazon ha messo online mobili in concorrenza all’azienda svedese, ma anche di fascia piu alta e più bassa, ha annunciato di fretta e furia cambiamenti importanti nel loro modello di business proponendosi come futuro Zalando del mobile.
  • I consumatori guidano il cambiamento del modello di business, ma i retailer sottovalutano i cambiamenti sia della società e del loro impatto sui futuri scenari di vendita. L’eliminazione delle barriere geografiche, ad esempio , ha integrato mercati che prima erano separati ed ha aumentato la competizione tra le imprese, col risultato che ora i consumatori sono mediamente molto sensibili al prezzo e la quantità da loro domandata può variare enormemente anche in seguito a minime variazioni del prezzo. Ad esempio, perché i siti dei quotidiani non riescono a far pagare i contenuti che ospitano? Perché c’è sempre un concorrente che li offre gratuitamente, e quindi, se lo facessero, perderebbero tutta la loro quota di mercato. E perchè l’utente non ritorna nel mio negozio dopo il primo acquisto? Forse perchè a pochi click di distanza c’è un concorrente con la medesima o migliore proposta di valore (sperando che non sia Amazon)…
  • I retailer sottovalutano le necessità di avere una value proposition e si concentrano sul cliente e sul canale. Non si domandano perché un cliente dovrebbe preferirlo ad un concorrente, e quando lo fanno trascurano particolarmente il mondo digitale dove molti plus dell’offline sono annientati, con Amazon che alza l’asticella a velocità vertiginosa. Se non c’è proposta di valore siamo nell’oceano rosso della concorrenza. Se non ho proposta di valore al massimo posso mungere la mucca affidandomi alle migliori digital marketing agency per massimizzare il ROI sui budget per l’ADV. Ma senza Value non si va lontano, anzi, non si va da nessuna parte!
  • I rivenditori sottovalutano l’importanza dell’IT nei nuovi modelli di business per il retail. Per portata, tempi, capacità di utilizzo. Ad esempio oggi si parla molto di marketing automation, l’attuale migliore risposta tecnologica alla customer journey schizofrenica dello shopperma sotto di essa ci stanno silos di dati indipendenti e miriadi di altri software aziendali che devono essere integrati, compresi, rimodellati. E devono avere un adeguato carburante per essere alimentati, fatto essenzialmente di dati su cui prendere decisioni (e solo quelli utili) e strategie digitali olistiche adeguate. I timonieri di questo nuovo veliero del marketing sono però ancora delle persone, che non possono comprare l’esperienza necessaria per guidare questi bolidi di nuova generazione, ma possono accrescerla sul campo con il supporto di consulenti “pragmaticamente consapevoli del cambiamento” e possibilmente più esperti di quelli usati dai concorrenti (se ci volete incontrare vi delucideremo perché noi possiamo essere dei buoni skipper al vostro fianco).

Se si analizzano le previsioni per il retail 2025 di Gartner lo scenario è questo:

l’E-COMMERCE NON E’ PIU’ UN ELEMENTO DI DIFFERENZIAZIONE

Il commercio al dettaglio non può sopravvivere e prosperare solo con il commercio elettronico. L’e-commerce sta cessando di essere un differenziatore autonomo nel successo al dettaglio. Il commercio al dettaglio unificato unisce il mondo digitale e quello fisico.

L’ESECUZIONE È IL PUNTO DI DIFFERENZIAZIONE PER LE ESPERIENZE DEI CLIENTI

I rivenditori devono comprendere le aspettative del cliente, soddisfare la promessa del marchio offrendo un’esperienza affidabile che sfrutta le sue competenze uniche.

Il digitale rimane la “porta d’ingresso” per il retail in quanto i consumatori utilizzano web, mobile, social e Internet of Things per cercare prodotti.

Tuttavia, la richiesta da parte dei clienti di velocità e immediatezza nell’acquisizione dei prodotti richiede un maggiore utilizzo del negozio fisico.

La convergenza delle risorse digitali e fisiche continuerà a rivelarsi più potente del digitale da solo.

UNIFIED RETAIL COMMERCE

Il commercio al dettaglio unificato implica innanzitutto la comprensione di come i clienti utilizzano la tecnologia nella loro vita quotidiana.

Per questo motivo la soluzione è la distribuzione di tecnologie che rendono le loro vite più semplici, migliori, più facili e più sicure.

L’intersezione di questi processi cliente è il punto focale di un’esperienza customer centrica:

  • Sfoglia: consente ai clienti di trovare ciò di cui hanno bisogno e di scoprire nuovi e diversi prodotti e servizi che miglioreranno il loro stile di vita. Fornisci negozi e canali online, dispositivi mobili, social, Internet of Things, intelligenza artificiale (AI) e realtà aumentata che lavorano insieme per offrire un’esperienza di shopping coinvolgente.
  • Transazione: consente a un cliente di effettuare transazioni senza interruzioni all’interno e attraverso i canali, indipendentemente dal prodotto o dalla combinazione di prodotti e servizi, senza inconvenienti o ritardi. Fornire moderne applicazioni POS (point of sale) interconnesse, applicazioni mobili e l’eccellente esecuzione dei processi rivolta ai clienti.
  • Acquisizione: consente ai clienti di acquistare beni e servizi utilizzando una varietà di metodi, tra cui acquisti fisici, clic e raccolta, consegna a domicilio, rifornimento automatico e armadietti, nonché partnership con organizzazioni esterne. Fornire eseguendo modelli di adempimento altamente flessibili, inclusi i tradizionali acquisti in negozio e le opzioni di consegna dell’ultimo miglio.
  • Consumi: abilita il divertimento dei clienti e migliora la loro esperienza di consumo. Fornire informazioni e servizi avanzati, dispositivi connessi, auto-rifornimento e interazioni vocali.

Allo scorso Ecommerce Strategies ho parlato del marketing che verrà in ragione di tali cambiamenti, e del ruolo che hanno oggi le Digital Marketing Agency. Il video del mio intervento è disponibile online gratis (basta registrarsi).

Come Studio supportiamo le aziende che credono nel cambiamento in atto e che cercano un partner con cui fare questo percorso toccando i punti piu delicati di questa trasformazione. Arcaplanet, Bata, Awlab, Pittarello, Thun, Gastrodomus, Wildix, TH Resort sono alcune delle aziende con cui abbiamo o stiamo operando in tale senso.


Studio Cappello Digital Commerce


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