La Tua Startup Ecommerce E’ In Regola Per Decollare?

3 Ago

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Il tuo ecommerce project è in regola?

Sei pronto per aprire un e-commerce?
E a portarlo al successo?

Essere ‘pronti’ non è una cosa banale, non è uno stato emotivo. Essere pronti significa conoscere ciò che si aspetta e avere onestamente coscienza di essere in grado di affrontarlo.

È vero, spesso leggiamo di casi di successo nati dal nulla, di start up acquisite per milioni di dollari e di idee diventate miniere d’oro.

La mia visione? La fortuna esiste, la serendipity esiste, ma parliamo di casi eccezionali. Casi che non fanno la regola ma la sua eccezione.

Iniziava così il mio speech al Web Marketing Festival 2017 per poi partire con la slide introduttiva dei successivi argomenti, ovvero la macro composizione di un e-commerce:

Businness prima di tutto

Prima di qualsiasi altra cosa, l’ecommerce è un canale di vendita per fare business. Se non c’è business, non c’è e-commerce, o meglio: puoi anche farlo ma i risultati saranno inaccettabili.

Bisogna ragionare in termini di “ho possibilità di vendere” e in termini di “qualcuno sceglierà me”.

Quando parlo di risultati non parlo di conversioni o traffico web ma di soldi che ti rimangono in tasca, di raggiungimento del break even costi-ricavi e dell’apertura della forbice del guadagno.

È fondamentale saper ragionare in termini di investimento con lungimiranza. È fondamentale sapere (imparare) il valore del cliente nel tempo: il tuo prodotto è riacquistabile? Il tuo utente può diventare un frequent buyer? Quanto vale nel tempo?

Lungimiranza significa pianificazione. Pianificazione significa:

Cosa
Come
Quando
Chi

Ma soprattutto: “Quanto mi costa?”

Gestione dei processi

Business e pianificazione dell’investimento li abbiamo sistemati, ma ora… chi guida il “carrozzone”? Mi riferisco al coordinamento tecnico, commerciale, amministrativo e analitico.

I processi produttivi saranno strettamente legati alla tecnologia, medium primario per il successo di un e-commerce. Tecnologia che, per l’utente, si traduce in velocità e facilità di effettuare un acquisto, ma non solo. Anche proposizione ottimale del valore, della tua unique selling proposition, ovvero ciò che permette di vendere.

Chiunque faccia impresa, anche solo come partita IVA, sa quanto è importante avere qualcuno che ti permetta di dormire sonni tranquilli. Nel caso di un e-commerce la mole di lavoro è davvero enorme; se poi aggiungiamo variabili come multi-valuta e multi-mercato… preparati al peggio. Pre-parati, che significa pensa, prevedi e anticipa prima di agire!

Altro nodo nevralgico dell’e-commerce è la logistica: approvvigionamenti, gestione del magazzino, flusso degli ordini, spedizione, resi”¦ Amazon su questo ha creato una delle chiavi del suo successo, a che costo sociale non sta a me valutarlo, ma lato utente è indiscutibile il valore.

Tecnologia: Potenza e Controllo

Come professionista SEO, quello che posso assicurarti è che i fattori fondamentali sono 2. Il sito deve:

essere sempre in piedi
essere sempre più veloce

Come tecnico, posso dire che è fondamentale, anche in questo caso, pianificare in base alle necessità ed essere in grado di assorbire i picchi improvvisi e soprattutto quelli programmati: un classico è l’invio newsletter dei saldi e il server esplode!

Dall’hardware al software. Quanti di noi si sono sentiti rispondere “no perché il CMS non lo può fare”. Ecco”¦ il CMS è una meravigliosa soluzione pronta all’uso, ma ricordati che deve essere uno strumento che snellisce e facilita la produttività , non che la limita.

Customer Experience: l’utente prima di tutto

Spesso durante corsi ed eventi dico agli esercenti digitali che devono tornare a fare i bravi commessi, senza scherzare affatto. Esercente o gestore di e-commerce, ricordati che l’utente ha bisogno di sentirsi coccolato, con attenzione ma al contempo disinvoltura, senza soffocare, rispettando il contesto. Ma soprattutto vuole ricevere assistenza qualificata.

Sei in grado di virtualizzare tutto ciò?

Partiamo dai fondamentali: dal tuo sito e-commerce è possibile comunicare con il ‘commesso’ facilmente e velocemente (in tempo reale)?

Passiamo quindi al re dell’interazione per quanto riguarda un sito e-commerce: il motore di ricerca.

Sai che gli utenti che usano il tuo motore di ricerca interno (se funziona) convertono anche 2-3 volte di più rispetto agli utenti che non lo usano?

Questo significa prima di tutto che lo devi avere. Poi significa che deve funzionare bene e bene per l’utente significa bene per Google: quello è il suo parametro valutativo esperienziale. Poi significa che può diventare il tuo miglior commesso e il tuo miglior consulente d’assortimento: nasce la “Searchandising”, il marketing direttamente col motore di ricerca interno.

Come il motore di ricerca può diventare un ottimo suggeritore d’acquisti per i tuoi utenti, così l’intero sito (e non solo) può diventare un amico irrinunciabile per aumentare le conversioni e il tasso di conversione del sito. Welcome to the reccomendation world: il tuo sito diventa polimorfico e si adatta alle necessità di marketing e agli intenti dell’utente che ti sta visitando.

Se il tuo sito si trasforma in una ‘macchina viva’, diventa sempre più fondamentale controllare cosa combina l’utente. Quelli bravi la chiamano UX, quelli che la fanno, cercano di capire se il sito presenta dei freni, se fa pensare troppo l’utente, se non fa trovare all’utente quello che cerca. Come dice Norman:

Se l’utente non sa aprire la porta, non è colpa sua, ma di chi l’ha progettata.

Non ti basta? Diamo benzina ai motori: la benzina sono i dati, che devono essere analizzati, processati e diventano il carburante per proporre ai tuoi clienti o potenziali clienti (lead) quanto di più attraente tu abbia da offrire. Obiettivo di minima? Converti almeno 2 volte!

È un ciclo continuo:

I dati sono raccolti da tutte le potenziali fonti e vengono inseriti nel CRM
Dal CRM devono essere processati da un motore ‘intelligente’
I risultati vengono convogliati dentro a workflow che scatenano azioni

La più banale? Il recupero carrello, ad esempio. Lo stai già facendo? Personalizzato utente per utente? E converte (lo tracci)?

Il canale più semplice per la comunicazione con gli utenti è sempre e comunque l’email. Si parte dalla newsletter tradizionale, per arrivare alla newsletter completamente personalizzata. Possiamo iniziare a parlare di email generate dai workflow comportamentali, ma anche delle banali email transazionali, specie se l’utente ha un’azione da fare.

Comunicazione non è solo parlare, ma anche saper ascoltare. Sei pronto a ricevere le critiche, a digerirle, ma soprattutto a reagire nel modo più costruttivo possibile? Critiche che possono passare anche extra sito, dentro i social network. Stai ascoltando la rete, sei in grado di rispondere, di gestire i flame, di reagire con azioni correttive o anche azioni di forza, se e quando necessario?

Marketing & Comunicazione

Strategia, sempre strategia. Non lasciamo nulla al caso, che tanto il caso la sua fetta se la prende sempre abbondante e se la serve da solo! Strategia che, se parliamo di piano di marketing e comunicazione, possiamo organizzare in:

valorizzazione del brand
valorizzazione del prodotto
valorizzazione delle persone

Il tutto avendo ben chiaro cosa sia il processo dell’utente (Customer Journey). In una parola inflazionata: Inbound Marketing.

Dobbiamo essere in grado di fornire all’utente che non conosce il sito un punto di contatto più o meno vicino al core business. L’obiettivo successivo sarà quello di farlo entrare e una volta dentro convincerlo a farsi lasciare un pro-memoria (cookie) o a lasciarci un promemoria (lead). Da quel momento bisogna portarlo alla conversione e dopo la conversione renderlo talmente contento da diventare promoter.

Nella strategia di Marketing e Comunicazione il canale organico è ancora fondamentale per due motivi:

è un investimento che dura nel tempo (se spegni AdWords, il traffico va a zero)
è (quasi) gratis (gli investimenti per la SEO sono utili per un sacco di cose)

Il canale organico è importante, ma mai come oggi fare paid è necessario, non più una condizione sufficiente. Quello che distingue le brave web agency da quelle scarse è la maniacale cura del monitoraggio dell’investimento e della sua resa (“qualcuno” vorrebbe invece diventasse un jukebox a gettoni). Paid che non è solo online, ma anche offline: nei media tradizionali. Oggi lo stesso Google sta investendo per riunificare i due mondi (offline/online).

Arriviamo quindi ai Social Media: canale fondamentale da valutare nel ciclo di vita di un e-commerce. Non sarò io a spiegare le potenzialità dei social media. Quello che posso dire, invece, è che oggi social media è un canale sempre più simile al paid media e che il sig. Facebook in primis sta diventando il primo vero unico concorrente di AdWords: altro che gattini e like”¦

Come già detto, la prima mission sarà quella di trovare nuovi utenti che non ti stanno cercando. Una guerra dura, una guerra con dei “tassi di conversione” nettamente più bassi, ma che consente di entrare in bacini inesplorati e in punta di piedi. Contenuti, contenuti di qualità , contenuti in target. Ma attenzione: non trasformarti in una onlus che dà risposte e basta.

La missione è sempre portare l’utente a comprare. Forma madre di promozione, le Pubbliche Relazioni sono oggi ancora fondamentali. Come? Spazio alla fantasia: quello che suggerisco però è di monitorare sempre cosa succede e come gli utenti coinvolti si comportano navigando il tuo sito, o almeno di fare il possibile per capirlo.

Analytics: Tutto Sotto Controllo

L’ho già ripetuto tante volte: monitoraggio della situazione, degli investimenti e degli utenti.

Spesso ci limitiamo a guardare i dati di traffico o peggio ancora il rank: non è sbagliato ma dobbiamo riuscire ad andare più a fondo. Ricordati sempre che l’obiettivo finale è aumentare i soldi in tasca dell’esercente: è crudo da dire, ma è quello che tutti vogliono quando iniziano un business.

Lo stesso Google Analytics, ad esempio, si sta pian piano convertendo. Nuova dashboard e prossimamente nuovi report, tutti che considerano l’utente come metrica primaria. Non solo: la ricerca della tecnologia migliore per riuscire a passare da utente=cookie a utente=TU”¦

Infine l’analitica come strumento per capire se gli investimenti che stiamo facendo hanno senso o meno. Basta buttare soldi perché “si fa così”: oggi ogni investimento deve essere tracciato e tracciabile. Anche qui l’occhio lungo di Google cerca di dare le risposte: di poche settimane fa la presentazione di Attribution (anche nella sua versione free).