Ma perchè mi abbandoni proprio sul carrello?

15 Gen

eCommerce_Abandoned_Shopping_Cart

Ma come, ti ho cercato in rete, catturato l’attenzione nei motori di ricerca, perseguitato con il remaketing, coccolato con dei contenuti incredibili unici e raffinati, informato con la mia perspicacie newsletter, accattivo con delle offerte improponibili e poi tu che fai… mi abbandoni il sito ecommerce  proprio sul più bello, mentre stai tirando fuori il portafoglio alla cassa??? Naaaa……

Ma no caro store manager, non flagellarti: quasi il 70% dei carrelli vengono abbandonati (ricerca Baymard Institute)…

Che fare quindi per migliorare questa ecatombe? Due soluzioni.

  1. Quella che la maggior parte dei marketer (aziendali o meno) e web agency propongono: aumentare il budget nell’advertising per aumentare gli utenti e quindi le vendite (E google se la ride)
  2. Capire e migliorare. Cosa che pochi si concedono il lusso di fare, tra cui alcuni nostri avveduti e fortunati clienti che con questo fare si ritrovano conversioni più alte a a parità di utenti. A tutto vantaggio dei loro budget nell’advertising che, ROI alla mano, gli permette di schiacciare i loro concorrenti (e noi farci contattare da Google per proporli come casi di studio).

Vediamo di capirci qualcosa partendo dall’ottima ricerca segnalatami dai nostri Digital Specialist:

reasons-for-online-shopping-cart-abandonment

Vediamo quindi alcuni dei fattori più critici:

COSTI IMPREVISTI

Abbattere i prezzi per poi far emergere strada facendo costi aggiuntivi è una devastante motivazione per far scappare gli utenti. I costi imprevisti (tasse, spedizione, assicurazioni, garanzie, imballo,…) rompono enormemente le scatole e seppur giustificati, infastidiscono.

Gia nel 2011 una ricerca ComScore aveva evidenziato che oltre il 50% degli shopper online abbandona il carrello quando la spedizione non è gratuita. Come principio indiscutibile.

Soluzioni:

  • spese gratuite eventualmente con soglia minima, ricordandosi che un utente è ben felice di comprare un prodotto in più se risparmia la spedizione;
  • coupon sconto per acquisti successivi (ok mi paghi di più ma poi ti sconto il prossimo);
  • sconto extra per soglia minima;
  • sconto/omaggio su prodotto complemento (es: Iphone5 a prezzo pieno ma custodia e caricatore auto omaggio).

Ecco qualche big player cosa ha scelto:

STAVO NAVIGANDO… (LA PRIMA VOLTA NON COMPRO MAI)

Molto traffico nei siti ecommerce è di visitatori che, seppur con intenzioni di acquisto, si sta guardando intorno… La maggior parte degli ecommerce manager li considera purtroppo dei perditempo. Un fastidio. Numeri inutili. Credono cioè che questi utenti stiano perdendo tempo nel loro sito di commercio elettronico.

E se scopriste che il ritardo tra prima visita e acquisto è di 19 ore e oltre?

Ecco la ripartizione completa dei dati:

  • 30% acquisto in meno di 20 minuti
  • 50% acquisto 20 minuti a un’ora
  • 60% acquisto 1 a 3 ore
  • 65% acquisto 3 a 12 ore
  • 72% acquisto 12-24 ore
  • 80% acquisto 3-7 giorni
  • 95% acquisto 1-2 settimane
  • 100% acquisto in più di 2 settimane

Soluzioni:

  • EMAIL RETARGETING preoccuparsi di catturare i dati degli utenti (“lasciami i tuoi dati che ti regalo questa cosa”) per successive strutturate non invasive ma ben ponderate attività di email marketing ; una bel caso di studio è la società di fornitura per cavalli SmartPak. Mandano a chi abbandona il carrello un’e-mail il giorno dopo ricordandogli il carrello. L’email include i nomi e le immagini degli oggetti abbandonati, così come i prezzi, rating e un link per tornare al carrello.Sono inclusi anche i richiami alla “garanzia 100%”, trasporto incluso oltre $ 75 e altre cosucce di interesse per i clienti.Secondo lo studio, la campagna guadagna una media di 4,80 dollari per ogni e-mail, e ha una conversione del 50% sugli utenti che ci cliccano.3
  • campagne retargeting mirate sui prodotti abbandonati che li ricordano ai clienti con le tue incredibili offerte e la tua value unica…

BEST PRICE

Il prezzo migliore (nato spesso dalla somma  dalle componenti di cui sopra) è la ragione probabilmente più importante e difficile da gestire se non si vuole cadere nel baratro delle “vendite per le vendite” (aumento il fatturato ma non gli utili).

Ma per capire davvero come il prezzo gioca un ruolo nell’abbandono del carrello, bisogna anche capire che non tutti i valori carrello sono uguali. Con uno studio di SeeWhy scopriamo che carrelli bassi di importo tendono ad avere un tasso di abbandono più elevato.

Soluzioni:

  • Utilizzare Retargeting per sottolineare le “spese gratuite” e/o altri elementi di Customer Satisfaction (il caso Zoppas è emblematico)
  • Programma fedeltà. Secondo Forrester Research, i membri del programma di fidelizzazione spendono in media fino al 13% in più. Può essere utile incentivare il primo acquisto per far diventare membro un utente. A patto poi di saper gestire una programma di fidelizzazione…
  • Value di servizio (ho il prezzo migliore se considera anche che ti do tutti questi altri servizi aggiuntivi post vendita…) per limitare abbandono carrello

INTERAZIONE UMANA

In uno studio condotto da Harris Interactive si afferma che il 53% degli acquirenti online cita la mancanza di interazione umana come un motivo per abbandonare il carrello della spesa. Lo stesso studio riporta che l’86% dei consumatori vuole più modi per interagire con un brand.

Soluzioni:

  • chat non solo passiva (cioè quando un utente vuol far domande), ma attiva: monitorizzo che è nel sito e quando vedo un utente su articoli particolari e indeciso sul da farsi la attivo…
  • call tracking (qui un’agenzia specializzata)
  • numero verde per acquisto al telefono (cosi si chiedono anche consigli su eventuali dubbi)

Ora che hai capito che il carrello abbandonato è un cliente che puoi riconquistare, puoi finalmente cominciare a capire come mai i nostri clienti ecommerce sono case history internazionali.

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