Comunicazione efficace tra Ecommerce e Utenti

Come migliorare “la comunicazione che funziona” tra un’azienda  ecommerce e i suoi utenti (clienti o meno che siano)? Spesso le aziende fanno poco o nulla, riducendo il dialogo con gli utenti alle mere newsletter commerciali promozionali, che spesso finiscono nel cassetto dello spam.

Oppure si invasano dei like ricevuti su Facebook illusi che gli utenti poi leggano quello che i redattori degli ecommmerce postano furiosamente (normalmente preziosa e imperdibile informazione: sconti; sconti; offerte; sconti… bah..). E non dando il giusto peso al fatto che per riuscire a raggiungere anche solo parzialmente (!) parte dei sui fans lo stesso Facebook, ben conscio di tale “problemuccio”, ha introdotto uno speciale ADV a pagamento (Reach Generator).

Ma tutti noi invece sappiamo che sentirsi coccolati vale molto di più di qualche euro in più in tasca. Ed è quello che pensiamo spesso anche noi quando progettiamo o promuoviamo un sito di ecommerce.

Partiamo dall’email

Molti spunti ce li offre una ricerca di ecircle, i fondamentali:

Engagement: le comunicazioni via email che offrono premi fedeltà  (50,7%), suggeriscono prodotti complementari (32%) e le email di buon compleanno (26%) vengono considerate più importanti per finalizzare l’acquisto rispetto alla newsletter generica;

Engagement: solo il 53,3% degli utenti dichiara di aver ricevuto un messaggio di benvenuto al momento dell’iscrizione ad una newsletter o della registrazione su un sito e solo il 10% riceve una mail di reminder in seguito all’abbandono di un prodotto nel carrello.

Behavioral Marketing: il 70% degli acquirenti online (un insieme di circa 7 milioni di individui in Italia) è consapevole delle pratiche di behavioral marketing adottate da diversi siti di e-commerce – ovvero riconosce la differenza tra una newsletter generica e una con contenuti personalizzati.

User Generated Contents: il 60% degli acquirenti online dichiara di aver cercato sul Web il parere di altri utenti su prodotti o servizi prima di effettuare un acquisto online.

Per quel che riguarda il “Social Ecommerce“, segnalo un bel post di Gianluca di cui riporto le parti più salienti (per me)

Se consideriamo il social commerce come una funzionalità  dell’ e-commerce, secondo me diventerà  di massa: nel senso che tutti gli store avranno al loro interno delle funzionalità  social,  per cui io magari potrò condividere l’acquisto con i miei amici, oppure farlo sapere, oppure chiedere feedback alla mia rete sociale ecc.; se invece consideriamo quanto prenderanno piede gli store su Facebook, non vedo come una possibilità  che la maggior parte delle vendite online passi per quel tipo di canale: rimarrà  un canale di nicchia.(…)

Come si pone il social commerce all’interno delle attività  di social media marketing?
Sicuramente una delle modalità  di misurazione delle attività  social può essere quella di vedere direttamente non soltanto il numero di visitatori che arrivano da un determinato social ma anche il numero di acquisti che deriva da quel canale. Però, normalmente, un’attività  di questo tipo se la misuro per il solo numero di vendite o sulla quota di fatturato difficilmente raggiunge un ritorno dell’investimento accettabile, perché spesso le attività  sui social media intervengono non nella fase finale di acquisto ma nella fase di creazione della reputazione, di incontro col prodotto ecc. Magari compro un prodotto, che prima non conoscevo, perché  un mio amico lo ha postato sulla sua bacheca e ho letto dei feed. Magari però io acquisto partendo direttamente dallo store oppure acquisto partendo da Google, quindi se devo misurarlo direttamente non verrà  dal social media questo acquisto ma a qualcosa il social media avrà  sicuramente contribuito.

Devo ammettere che molto spesso quando leggo articoli di social ecommerce leggo malainformazione che enfatizza elementi di scarso rilievo rispetto la realtà , o che vengono traviati credo soprattutto per ignoranza in un settore dove falsi guru primeggiano.

Solo occasionalmente leggo articoli critici che parlano di un futuro social ecommerce che ha a divenire, come (cito al volo casualmente cercandolo su google) un datato articolo sole24ore dove su una scarsa/nulla base storico/analitica Liscia (presidente Netcomm) si lancia in previsioni di social ecommerce che invece hanno a che fare con il commercio tout cour (on e offline) quando parla di utenti che parlano tra di loro; o con il multilevel marketing quando parla di utenti che suggeriscono prodotti in cambio di qualcosa; e contribuendo anche lui, dal generalismo suo comunicare (quando in realtà  è persona che stimo), alla lend of social confusion informativa.

Altro elemento critico degli ecommerce è la reperibilità  delle informazioni e la navigazione del sito, in sintesi: usabilità  e interfaccia.

Qui il discorso si fa lungo e complesso. Ma si parte sempre dai principi di base dell’usabilità :

• link ben visibili e immediatamente cliccabili (odio chi continua  non sottolinearli);
• max 3 click per trovare quello che cerco
• menu di navigazione prodotti/servizi concentrato in una barra e non con uno spezzatino sopra sotto destra sinistra
• comunicazione chiara ed efficacie (e persuasiva) di quello che il sito offre e di dove trovarlo

Il 90% dei siti di ecommerce che incontro potrebbero rinascere o decollare (ri)partendo da qua.

Un sito ecommerce per crescere ha bisogno però essenzialmente di una cosa: value proposition reale e percepibile e che non sia solo il prezzo, e una comunicazione utente/azienda che sia d’eccellenza (sito web funzionale, interfaccia prodigiosa, email intelligente…).

Perchè online, grazie ai social, i siti/prodotti/servizi/aziende fuffa non hanno vita per la stessa essenza della rete e la libertà  di passaparola catigamatti.

Tutto il resto è carro rimorchio dell’adv…