Hotel e Ristorante? Li scelgo col passaparola online

il 95% degli addetti ai lavori intervistati in una ricerca curata da American Express sul settore dell’ospitalità dichiara, infatti, di seguire con attenzione commenti, post script, blog riguardo la propria attività (rispetto alla media europea dell’84%). Non solo: sempre il 95% considera Internet un’opportunità per conoscere i propri limiti e le opportunità per migliorare. (Corriere)

L’effetto “Social Network” sta imponendo delle regole del gioco tra aziende e consumatori con un maggiore potere da parte di quest’ultimi. Gli utenti infatti riescono a scambiarsi informazioni, consigli, giudizi positivi e negativi su marche prodotti negozi servizi in ambienti di discussione che molto spesso finiscono anche col posizionarsi ai primi posti nei motori di ricerca con il nome dei brand menzionati creando spesso molti problemi di reputazione alle aziende.

Il tam tam nella rete ha effetti molto più devastanti rispetto al passaparola offline per diversi motivi:

- scripta manent, e spesso si posiziona anche ai primi posti nei motori di ricerca. Se il tempo spesso ha effetto cancellazione per le cose dette o sentite, le cose scritte rimangono per sempre.
- nelle community posso “ascoltare” il passaparola di tantissimi utenti, infinitamente di più dell’off line
- gli utenti sono invogliati a lasciare commenti e giudizi perchè si sentono sempre più “prosumer” (produttori oltre che consumatori di prodotti o servizi)
- gli ambiente di relazione online sono ritenuti molto più attendibili e autorevoli di altri perchè si reputa siano generati da utenti e non da aziende o controllori più o meno occulti.

Attualmente il fenomeno è ancora poco sentito dalle aziende, se si escludono i servizi di monitoraggio della reputazione che fanno una sorta di rassegna stampa periodica su fonti selezionate. Ben presto sarà necessario non solo riuscire a “monitorare” tali ambienti, ma a riuscire probabilmente a coglierne il “peso dei contenuti”. Capire quindi non solo se si parla di me o dei miei prodotti o di qualcun altro, ma se se ne parla bene o male. E “quanto” se ne parla.

Il web cresce, e sarà sempre più un elemento importante nel processo di decisione d’acquisto dei consumatori, soprattutto nella fase più delicata, nella ricerca di informazioni preliminari l’acquisto.

E’ per questo che portali importanti come ciao o più di nicchia come quello dell’amico Francesco Maisazi oggi hanno il potere di mettere in ginocchio o fare decollare un ristorante o una catena di alberghi (es Hotel Milano). Ed è per questo che reputo molto interessante parte della citazione esposta a inizio post nei riguardi del web nei confronti delle aziende soprattutto B2C:

un’opportunità per conoscere i propri limiti e le opportunità per migliorare

E’ proprio così! Social Network: o ne capisci i principi, o rischi di subire danni che tra qualche anno potrebbero essere devastanti per ogni attività. A favore del consumatore. Per fortuna….

24 luglio 2007 | Social Media Marketing | commenti