Azienda-cliente: relazioni a valore “reciproco”
Il cliente per le aziende è il principale valore. Le relazioni con il cliente fanno spesso la differenza nelle preferenze delle persone verso una società piuttosto che un’altra. E’ per questo che si adottono strumenti di relazione atti a migliorare e valorizzare tali rapporti, strumenti quali il customer service, i software di CRM, il numero verde ed oggi il web, i blog, le newsletter, le chat.
Le relazioni nascono per portare un valore reciproco, il che significa vantaggi sia per l’azienda che per l’utente. E internet è lo strumento per eccellenza atto a creare relazioni efficaci.
E’ per questo che mi provoca imbarazzo ricevere email da aziende che mi chiedono di investire il mio tempo per compilare questionari atti a percepire le mie esigenze, idee e opinioni sull’azienda e i suoi servizi, e a carpire informazioni utili per il loro miglioramento. Mi imbarazza vedere che in cambio della mia collaborazione e del mio tempo non mi si offrono vantaggi immediati ma semplicemente vantaggi ipotetici come: “assicurare che i servizi e le informazioni forniti soddisfino le tue esigenze” (Mediaworld). Addirittura alcune aziende mi mandano email chiedendomi di partecipare a sondaggi ribaltando sfacciatamente la frittata ricordandomi che tali “opportunita’ di darci la Sua opinione scadra’ fra sette giorni” (anche la data di scadenza!) come mi ha richiesto Dell ricordandomi quello che per loro è il mio vantaggio: “i risultati di questo sondaggio saranno usati per aiutare Dell a rispondere meglio alle sue esigenze, quindi la sua partecipazione e’ estremamente importante”.
Nemmeno Google, che come sappiamo di informazioni sugli utenti e gli inserzionisti ne ha più di ogni altra azienda al mondo, pur di avere qualche altra informazione non disdegna di invitare i suoi inserzionisti a partecipare a sondaggi: “Gradiremmo conoscere la sua opinione su AdWords per conoscere il suo orientamento sul nostro programma pubblicitario e per migliorare il servizio offerto da Google”. Se non erro tempo addietro ricompensava i partecipanti con un bonus di budget sulle campagne. Bisogna osservare però che nel caso di Google posso giustificare una mia partecipazione gratuita alle sue richieste di collaborazione per il miglioramento del servizio perchè i valori e i vantaggi che Google mi offre in termini di buoni servizi pay e free è gia enorme ed enormemente percepito, ogni giorno.
Basterebbe poco, quindi, per ottenere relazioni di valore di successo; un segno tangibile per il contributo offerto, come ad esempio un regalo (anche in download che ridurrebbe drasticamente i costi dello stesso) o sconto su acquisti o altro. Proprio perchè nelle relazioni il vantaggio deve essere reciproco e percepibile.
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